盈江县中医医院投诉处理制度及流程

根据国家的法律法规规定，依法保护患者权益，维护医院正常秩序，使患者投诉渠道通畅、处理及时，特制定我院投诉处理制度及流程。

一、院长是医院投诉管理的第一责任人，下设投诉管理办公室，办公室主任由随访办主任兼任，医院各部门、各科室负责人配合投诉管理办公室做好投诉处理工作。

二、医院在门诊大厅、候诊大厅等显要位置，通过宣传栏告知患者投诉的受理部门、电话、流程，使患者了解投诉渠道。

三、较小的投诉，涉及临床、门诊服务、行风、财务、设备后勤等部门，当事科室或职能科室工作人员，调查核实后马上给予处理答复。

四、对于涉及医疗技术质量等比较复杂的投诉，应该按照以下流程处理。

（一）较大的投诉或初步解释后患方不能接受的投诉，投诉办做好相应的登记、就诊病历，资料复印，同时让患者填写投诉登记表，告知投诉须知，以便患方投诉。

（二）启动调查程序。当事人及科室在3天内组织讨论，将讨论意见以书面形式上报投诉办，投诉办组织医疗事件调查小组专家进行讨论，确定医疗及护理上是否存在过失。投诉办工作人员在5个工作日内，口头或以书面形式答复家属。

五、较大的或突发的医疗事件，立即启动医院医疗事件应急处理流程。

（一）对突发的重大医疗争议事件，立即启动调查处理程序，医疗事件处理小组立即组织调查讨论，得出讨论意见后答复家属。

（二）病历的处理。发生重大医疗争议时，患方如对医疗过程有疑义而要求封存病历时，在医患双方代表都在场的情况下进行封存并签字确认。封存的病历可以是复印件，由医务科保管。

（三）疑似由输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存。封存的现场实物由医务科或护理部保管；需要检验的，应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生行政主管部门指定。疑似输血引起不良后果，医务科代表医院通知提供该血液的采供血机构派员到场。

（四）报告。发生重大医疗过失或事件发生后，医务科代表医院在6小时内向县卫健局报告。重过失或事件界定：导致患者死亡或者可能一为二级以上的医疗事故、导致3人以上人身损害的。

（五）患者死亡。尸体应当立即移放太平间，如医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，院方应主动向死者家属提出在48小时内进行尸体解剖。

六、医警联合处置程序。发生重大医疗争议时，如造成医院医疗秩序受到影响或医护人员人身受到威胁的，启动医警联合处置医疗纠纷处理程序。

（一）医务科立即报告县卫健局医政股，报告内容包括：当事人姓名、住址、纠纷原因、事态发展情况等信息。

（二）患方家属出现干扰医疗正常秩序时，科室立即报告总务后勤科，保卫科人员做说服疏导工作无效后，由总务后勤科向辖区派出所报警。

七、对于院方答复后仍不满意的处理流程。告知家属后续的处理途径，即可以通过行政调解、司法诉讼途径、医学鉴定、第三方调解等途径。

盈江县中医医院投诉登记表

投诉方式：□来电  □来访  □来信  □其他______