殡仪馆服务流程

一、调度和预定流程

（一）接听电话做到语言文明、耐心细致、服务周到，详细向丧事承办人（丧属）介绍说明殡仪馆服务项目、服务内容、服务流程。

（二）针对有遗体接运需求的丧事承办人（丧属），工作人员应核实逝者相关信息及手续是否齐全，包括：逝者姓名、性别、年龄、死因、死亡证明、接运地点、联系电话等信息，并详细登记在《遗体接运登记本》上，告知丧事承办人（丧属）耐心等待，保持通讯畅通。

（三）工作人员按照“距离优先、时间优先、特殊情况优先”的原则进行车辆调度。填写派车单，严格执行“一单一车”原则，按照调度原则发放派车单，不能随意填写，涂改，内容要准确清晰。将派车单递交至驾接人员手中，仔细传达任务相关信息。

（四）针对有业务预定需求的丧事承办人（丧属），工作人员根据丧事承办人（丧属）提供的信息进行业务预定，包括：车辆预定、告别会预定、火化预定。仔细将逝者信息填写在各类业务预订登记本上，并将预定信息告知丧事承办人（丧属），进行二次确认。主动告知丧事承办人（丧属）治丧当天各类注意事项，治丧流程及准备工作。

（五）记录信息时必须书写规范、字迹清晰，确保信息准确、无误。准确把相关预定信息传达至各业务部门（岗位）。

二、遗体接运流程

（一）出发前车辆及物资检查。驾接人员每日出发前首先进行酒精检测，合格后填写记录表。其次，对车辆进行检查，包括：车辆外观、发动机舱、轮胎、灯光等，确认车辆无故障后进行安全检查记录。

（二）对车内殡仪物资及消毒防护用品检查核对。包括：防护服、橡胶手套、防护手套、口罩、包扎袋、消毒喷壶、消毒免洗液等，物资不充足的及时领取配齐。

（三）出发前主动联系丧事承办人（丧属），核实逝者相关信息及手续是否齐全，核实接运地点，并告知大概到达时间。

（四）到达接运地点后，驾接人员二次确认逝者信息及手续，确认死亡证明中逝者姓名、性别、年龄、身份证号等信息是否与逝者身份证一致。确认逝者死亡原因，是否有传染病及外伤等情况。

（五）确认无误后，驾接人员准备好接运所需的物资及工具。在丧事承办人（丧属）同意的前提下对遗体进行包扎，包扎过程中核查逝者身上是否有危险物品或贵重物品，完毕后将遗体搬运至殡仪车。

（六）遗体装车后驾接人员出示《遗体接运派车单》，向丧事承办人（丧属）解释说明相关费用，经丧事承办人（丧属）核对无误后签字确认。同时，工作人员填写遗体识别卡，并粘贴在包扎袋上。

（七）遗体装车完毕后，驾接人员将单位名片递交给丧事承办人（丧属），并向丧事承办人（丧属）讲解治丧后续流程，并安抚丧事承办人（丧属）节哀。

（八）殡仪车抵达殡仪馆冷藏库后，驾接人员将逝者死亡证明、派车单等手续移交给冷藏库工作人员，配合冷藏库工作人员对遗体进行冰存，并仔细填写《遗体交接确认表》。

（九）遗体交接完毕后对车辆进行消毒处理，洗手消毒后将车辆停至指定车位，回信息中心待命。

三、遗体冷藏流程

遗体接运到馆后，工作人员查验逝者死亡证明、核对遗体相关信息，检查遗体是否完好，检查是否有引起不能保证冷藏效果的其他原因，检查遗体是否存在引起易燃、易爆的不安全因素。当日不火化的，由丧事承办人（丧属）选择冷藏柜冷藏或守灵服务，并在《遗体冷藏登记簿》登记逝者姓名、性别、年龄、接运地址、联系电话、冷藏柜号、冷藏时间等相关信息。同时，告知存放时间不得超过10日。一般情况下，遗体应该在72小时内火化，传染性和高度腐烂遗体应在24小时内火化。

四、引导服务流程

（一）遗体确认。丧事承办人（丧属）在业务办理处提供逝者姓名、年龄、联系电话，工作人员进行登记后，由殡仪服务引导员（工作人员）一对一引导丧事承办人（丧属）到遗体冷藏室，经丧事承办人（丧属）核对在《遗体冷藏登记簿》登记的逝者姓名、性别、年龄、接运地址、联系电话、冷藏柜号、冷藏时间等相关信息，并签字确认后，工作人员将遗体从冷藏柜推出至遗体确认区，丧事承办人（丧属）对遗体相关信息进行确认，经丧事承办人（丧属）和工作人员确认遗体无误后，工作人员对遗体盖被等进行整理，并根据选择的服务项目，将遗体推送至火化车间或吊唁厅。

（二）自愿选购丧葬用品、办理相关手续、结账。确认遗体后，由殡仪服务引导员引导丧事承办人（丧属）根据实际情况自愿选购丧葬用品后，殡仪服务引导员查验逝者死亡证明、身份证明、经办人身份证明，核对无误后，根据丧事承办人（丧属）选择的服务项目，填写《基本殡葬服务项目》《延伸服务收费明细单》，经丧事承办人（丧属）核对无误并签字确认后，连同逝者死亡证明原件、逝者身份证明复印件、丧事承办人（丧属）身份证明复印件留存相关科室保存，并引导丧事承办人（丧属）完成结账后，开展遗体告别或遗体火化。

五、遗体火化流程

根据丧事承办人（丧属）选择，遗体经冷藏室推送至吊唁厅告别，或直接推送至火化车间。丧事承办人（丧属）确认遗体可以火化后，签署遗体火化确认书。火化工作人员要执行：“四查验、两核对”制度，既查验逝者死亡证明、逝者身份证明、丧事承办人（丧属）身份证明、遗体火化确认书，火化工作人员和丧事承办人（丧属）核对遗体、丧事承办人（丧属）核对相关信息，经丧事承办人（丧属）和火化工作人员确认无误后，火化工作人员在《火化遗体登记簿》登记逝者姓名、性别、年龄等相关信息，并经丧事承办人（丧属）核对无误，同意火化并签字后，再将遗体推送至火化炉前进行准备，同时，向丧事承办人（丧属）发放《骨灰领取证明》。在遗体进炉前，由丧事承办人（丧属）和火化工作人员再次对遗体相关信息进行确认，经丧事承办人（丧属）在《火化遗体登记簿》签字确认后，再由殡仪馆负责领导或民政派驻监管人员签字后遗体入炉火化。

六、领取骨灰流程

遗体火化出炉后，由丧事承办人（丧属）对逝者骨灰进行确认，签字认可后，由工作人员将骨灰从炉板上装入捡灰托盘，捡出骨灰中可能含有的棉絮、金属等杂物后，按照遗体下半身、上半身、头部顺序装入骨灰盒，全过程均由丧事承办人（丧属）全程监督，并对相关问题作出解答，同时，丧事承办人（丧属）凭借《骨灰领取证明》，签署骨灰移交确认书后取走骨灰。丧事承办人（丧属）取走骨灰后，根据实际情况，选择在殡仪馆骨灰寄存室寄存，或自行带走安放落葬。