解读《云南省12348公共法律服务热线平台管理办法》

为进一步规范云南省12348公共法律服务热线接听工作的运行和管理，明确主管部门、服务职责、服务范围和流程，提升服务质量，省司法厅印发《云南省12348公共法律服务热线平台管理办法》（下称《管理办法》），现就文件出台的背景和重要内容等做如下说明：

一、出台背景

2020年我省实现“12348”热线平台省级统筹，建立一体化呼叫中心系统，年接听量达到15万通，其中满意率达到93%，但我省并没有规范性文件对热线接听工作进行规范化管理，为进一步推进热线工作制度化、规范化，提高12348热线的服务能力，实现热线平台“从无到有”到“从有到优”的提升，及时满足群众法律咨询需求，出台管理办法尤为迫切。

二、出台依据

《管理办法》主要依据一是2017年8月司法部下发《关于推进公共法律服务平台建设的意见》（司发〔2017〕9 号），通知提出要加强公共法律服务热线平台建设，并对热线平台的总体架构、主要功能、建设模式提出了具体要求。二是2018年省司法厅印发《关于完善公共法律服务体系建设的实施意见的通知》（云司通〔2018〕137号），第（三）条“规范热线平台运行。坚持我省‘大分散、小集中’的热线平台建设模式，在州市级或者有条件有需求的县市区设立集中坐席，合理安排法律服务人员通过热线提供法律咨询。建立接听人员服务标准、服务流程等规范化制度，优化12348公共法律服务热线平台服务功能，逐步实现人工智能和真人接听‘7天×24小时’全天候服务模式，推动12348公共法律服务热线与‘12345’、‘110’、‘12355’等行业热线对接联动，互联互通。”三是2019年中共中央办公厅 国务院办公厅印发《关于加快推进公共法律服务体系建设的意见》，第（十三）条“推进公共法律服务平台建设。依托法律援助组织、乡镇（街道）司法所等现有资源，推进公共法律服务实体平台建设。推进‘12348’热线平台省级统筹，建立一体化呼叫中心系统。推进‘互联网+公共法律服务’，构建集‘12348’电话热线、网站、微信、移动客户端为一体的中国法律服务网，提供覆盖全业务、全时空的高品质公共法律服务。加快推进中国法律服务网同业务系统对接，实现‘一网通办’、资源共享。坚持平台建设和运行管理并重，健全平台运行管理和服务标准体系。”四是2020年省委、省政府办公厅《关于加快推进公共法律服务体系建设的实施意见》（云办发〔2020〕31号）第（四）条“着力构建公共法律服务平台。实现全省公共法律服务实体平台省、州（市）、县（市、区）、乡（镇、街道）四级全覆盖，‘12348’热线平台‘7天×24小时’全天候‘1对1’服务，完善‘12348’云南法律服务网和微信公众号全业务、全时空自助式服务。深度整合实体、热线、网络平台相关数据，建成‘一云多端、数据融合、协调联动’的云南智慧公共法律服务云平台。”

三、研判过程

文件征求了16个州市司法局公共法律服务管理部门、5家律师事务所及有关技术公司的意见建议，并于2021年3月27日-4月1日期间在云南司法行政网和云南司法行政微信公众号向社会公开征求意见，共纳18条修改意见，并经省司法厅立法部门合法性审查后最终形成《管理办法》，经省司法厅2021年第4次厅长办公会审议通过，于2021年7月5日印发。  

原文：云南司法行政网 https://sft.yn.gov.cn/zcjc/371316.jhtml