德宏州政务信息查询96128专线管理办法

第一章 总 则

第一条 为加强德宏州政务信息查询96128专线的规范管理，提高政务信息查询服务质量，按照《中华人民共和国政府信息公开条例》、《云南省政务信息查询96128专线管理办法》等有关规定，结合我州实际，制定本办法。

第二条 本办法所称德宏州政务信息查询96128专线（以下简称96128专线），是州人民政府为推进阳光政府建设，方便社会公众获取政务信息，统一规划建设、统一呼入的查询电话。96128专线查询方式为：查询人拨打96128，向接线话务员说明查询问题，由话务员将电话转接到有关政府机关、公共服务部门，查询人向有关部门专线联络员直接问询并获得解答。

第三条 本办法适用于本州乡镇（街道）以上行政机关、法律法规授权组织、公共企事业单位。中央、省属驻德宏单位同步纳入96128专线查询服务的机构。

第四条 96128专线按照统一技术平台、统一基础信息规范、统一服务标准、分级分步实施的原则建设。各级人民政府应切实加强对本行政区域内的96128专线工作的组织领导，明确牵头机构，建立健全工作机制，安排必要的工作经费，组织领导督促检查、考核评议工作。

各级政务服务管理局是96128专线工作的牵头机构，负责本行政区域96128专线的推进、指导、协调、综合管理等工作，并会同监察、法制等部门对96128专线的监督检查工作。同时履行以下职责：

（一）负责96128专线管理的日常工作；

（二）健全完善96128专线的管理机制和各项规章制度；

（三）负责96128专线品牌化建设的推进；

（四）接线员、联络员的综合管理业务指导及培训工作；

（五）对96128专线运行情况进行定时通报和监督评价；

（六）完成领导交办的其他工作任务。

各级人民政府确定开通96128专线部门，负责本行业96128专线的推进、指导、协调、监督、综合管理等工作，并接受上级主管部门、本级政务服务管理局的业务指导和监督。

法律授权组织的有关工作由其主管部门统一部署和监督管理。

德宏电信分公司应执行省工业和信息化委与省电信公司签订购买电话转接基本服务的协议和州人民政府与德宏电信公司签订电话、网络转接基本、平台个性化定制服务的协议，负责德宏州96128专线平台建设、维护、技术服务、接线员队伍建设管理等工作。

第五条 开通96128的各单位具体承担接到本单位的政务信息查询服务工作，应当明确分管领导，建立96128专线工作机构和管理制度，加强政务信息库、联络员队伍建设和管理工作，为本单位96128专线工作提供良好的工作条件。

各单位应加强专线联络员队伍建设，确定至少2名联络员实行A、B角工作制，保持呼入96128专线的电话随时有人接听。接受本级牵头机构的指导和管理。

联络员应当具备以下条件：

（一）本单位在职在编的工作人员；

（二）政治思想素质好，有正确的服务意识和强烈的责任心；热情有礼、态度诚恳、有较强的语言表达能力；

（三）在本单位有2年以上工作经历，熟练掌握本单位涉及的法律法规，办事的程序、时限、条件等业务知识，以及96128专线的有关工作流程和规章制度。

第二章 专线网络建设和管理

第六条 德宏州建设1个96128专线平台，由州政务服务管理局负责管理，德宏电信公司负责平台的建设、维护和技术网络支撑工作。

第七条 96128专线开通的单位应根据服务功能，采取措施将123开头的公共服务电话与96128专线资源进行整合，努力做到同一问题在同一场所用同一口径答复。进驻各级政务大厅并开通96128专线的单位，应将专线查询服务与窗口业务服务进行整合，使其成为紧密结合的服务体系。各部门基础信息应当相对固定，确需变更的应当同时向同级政务服务管理局、德宏电信公司申请，并注明变更原因，经审核批准后方可变更。

第八条 新开通96128专线的机构，在州政务服务管理局门户网站下载填写《德宏州96128专线信息表》，报送同级政务服务管理局，经审核合格的转送德宏电信公司，由其组织录入信息，再将《德宏州96128专线信息表》转送同级政务服务管理局存档，办理开通专线事项，结果告知申请开通96128专线单位。

第九条 各96128开通单位至少配备1部电话供专线查询服务，查询业务量大的部门可根据需求量增加配备服务专线电话。同时配备电脑、网络等软硬件办公设施，方便联络员查询帮助解答，保障专线联络员必要的工作条件。保持联络员的相对稳定，原则上一年内不得更换，确因工作需要更换的，应书面致函同级政务服务管理局同意。人员岗位调整时应做好工作交接，移交所有的台账，确保96128专线工作运转顺畅，不断档。联络员应当定期向本单位负责人汇报工作，建立工作记录。对投诉、处理、回复、回访等进行记录和统计分析。

第十条 电信公司应根据同级政务服务管理局的要求加大对96128专线话务平台的建设投入，及时解决平台运行中的各项技术问题，保证平台稳定安全运行；设置话务专席不少于5个，并做好专席接线员的管理和培训工作，确保准确快速转接查询电话至各专线开通单位；定期向同级政务服务管理局反应专线运行情况；维护好96128平台的基础信息和数据，实时向同级政务服务管理局提供各项统计数据；对同级政务服务管理局提供的各部门基础信息（包括新增或变更），3个工作日内完成数据动态维护和更新。

第三章 服务规范

第十一条 各级96128专线单位应当建立符合部门符合实际的内部工作机制，明确查询的程序和责任，健全部门内部交接班制度，协助联络员解答查询，并对交办事项进行跟踪检查。

第十二条 专席接线员在执行电信部门服务规范和服务标准的基础上，应熟悉部门的职能职责和业务范围，具体履行以下职责：

（一）树立正确的服务意识和强烈的责任心；

（二）热情有礼、态度诚恳、耐心细致，使用规范服务用语；

（三）负责进行预受理，明确来电人的需求类型；

（四）负责帮助、引导来电人明确业务咨询和办理目标，并为其提供查询转接服务。每日8:00—23:00接听所有拨打96128专线电话，在法定工作时间内接听的电话按部门职能职责进行转接，无法明确转接部门的查询信息转接至各级法制部门；在法定工作时间以外接听的电话，一般问题先进行记录后于次日（节假日顺延）法定工作时间内向有关部门电话反馈，或引导用户在法定工作时间内再次进行拨打咨询。紧急事件，如涉及到公共安全、公共卫生、公共利益的突发事件应及时向电信值班领导电话汇报；

（五）负责向来电人提供基本政务信息查询，解答部门授权的政务信息查询。

第十三条 各部门联络员履行以下职责：

（一）严格遵守96128专线的有关工作流程和规范制度，负责承接由96128专线平台转接过来的公众咨询，向来电人提供详细的解答、指引服务；

（二）定期向本单位负责人汇报96128专线工作，做好工作记录，对投诉处理、事后回复等进行统计分析。

第十四条 联络员接听群众来电，对咨询来电的处理应遵守下列原则：

（一）来电咨询事项属于本行政机关主动公开的信息范围，联络员能够立即答复的，应当立即给予答复，不能立即答复的，应当详细记录，除需要办理并有明确时间规定的查询，其余查询事项在1个工作日内予以答复；

（二）来电咨询事项属于依申请公开的政府信息的，联络员应告知来电人依申请的方式、程序，并承诺办结时限；

（三）来电咨询事项属于依法不应公开的政府信息的，联络员应做好解释工作；

（四）来电咨询事项属于其他部门职责范围的，联络员应建议查询人向有关部门咨询或再次拨打96128进行咨询；

（五）来电属信访性质的，应该按照程序建议查询人向信访部门咨询；

（六）来电内容属于恶意纠缠，联络员不能及时给予处理时，应及时向本行政机关专线工作负责人报告；

（七）对于群众通过96128专线频繁查询的公共安全、公共卫生突发事件等问题，超出部门服务电话承载的情况下，可填写《96128政务信息查询授权信息表》，提供标准解答信息，书面授权经主管部门审核同意后，授权96128专线话务员直接解答。

第十五条 受理。来电人通过96128专线反映的事项由话务平台专席接线员统一受理登记，除部门授权的政务信息查询采取立即答复外，均按属地管理原则，转接至有关专线开通单位，由联络员按照本办法进行答复或承办。查询接线员无法明确转接部门的查询信息至转接各级法制部门。

第十六条 回访。96128平台专席接线员于受理后3个工作日对来电人进行回访，对来电人回复不满意的情况进行记录登记，于每月汇总报告各级政务服务管理局。

第十七条 禁止推诿塞责及2次转接。下列情况视为2次转接。

（一）总机转分机的；

（二）语音提示按键选择的；

（三）转接至传真机的；

（四）直接让群众拨打其他让电话的，但查询人主动要求为其转至有关业务处室或告知他联系方式的不视为2次转接，联络员对此类电话要向查询人落实答复满意度情况。

第十八条 各级各部门在工作中应避免转接失败，下列情况属转接失败。

（一）无人应答；

（二）占线，但联络员正在接听96128专线来电的同时又有其他查询来电而未成功转接的，不属于转接失败。

（三）2次转接；

（四）96128专线转接电话至联络员时，用户因等待时间超过50秒而导致的用户主动挂机；

（五）系统或机器故障造成的转接失败，不计入部门转接失败，但该部门需积极主动配合电信部门排查解决。

第四章 监督检查

第十九条 各级监察部门和政务服务管理局负责对各专线开通单位96128专线的实施情况进行监督检查。监督检查的主要内容包括：

（一）对县（市）96128专线工作检查的主要内容:

1. 县（市）96128专线主管部门设立和组织领导情况，县级96128专线主管部门和人员建设情况；

2. 履行96128专线领导和监督职责，对乡镇、社区专线工作进行管理、指导和监督检查情况；

3. 开展宣传培训工作情况；

4. 对96128专线有关事项协调解决的情况。

（二）对各专线开通单位96128专线工作检查的主要内容:

1．负责机构和人员落实情况；

2．提供96128专线工作条件情况；

3．建立工作机制情况；

4．96128专线接听、回访情况；

5．96128专线投诉处理情况。

（三）对联络员工作检查的主要内容 :

1．按要求接听查询电话情况；

2．服务态度情况；

3．查询人满意度情况；

4．限时办结情况；

5．电话回复情况。

第二十条 监督检查的方式。

（一）自检自查。被考核单位应当按照考核内容和考核具体安排进行自检自查，并形成自检自查报告；

（二）日常监控。采取抽听录音、组织拨测、收集报表等方式进行日常监控；

（三）社会评议。通过召开有关行政管理相对人座谈会、设立公众意见箱、举行民意测评等方式进行公开评议。

德宏州政务服务管理局将监督和评价情况向相关部门书面通报，同时在《德宏州政府信息公开门户网》上公布。

第二十一条 各级行政机关违反本办法规定，有下列情形之一的，由本级监察机关和上一级行政机关责令改正，需要问责的，由监察部门按照有关规定进行处理。

（一）对96128专线工作不重视，分管领导不明确，办理机制不健全，联络人员不落实的；

（二）拒绝接听来电或者每月未接来电达3个以上的；

（三）社会评价或回访不满意率每月超过10%以上的；

（四）服务质量和服务态度差，导致群众投诉经查证属实的；

（五）互相推诿、敷衍塞责、拖延承办或者拒绝执行联动承办工作安排，造成不良后果的；

（六）未按限时办结制要求回复查询的；

（七）违反本办法规定的其他行为。

第五章 附 则

第二十二条 各县市政务服务管理局可依据本办法制定实施细则。

第二十三条 本办法由德宏州政务服务管理局负责解释。

第二十四条 本办法自2015年1月1日起执行，2010年3月10日施行的《德宏州政务信息查询96128专线管理办法》同时废止。