德宏州市场监督管理局2024年第一季度消费者投诉举报数据分析报告

2024年1月1日至3月31日，德宏州市场监督管理局共收到投诉、举报、咨询4132件，同比增长77.34%。其中，投诉1759件，占比42.57%，涉及争议金额415.22万元，为消费者挽回经济损失72.12万元；举报382件，占比9.24%；咨询1991件，占比48.18%。截至目前，投诉举报办结率88.04%，按期办结率99.95%。

2024年第一季度的投诉、举报、咨询量与2023年第一季度相比呈递增趋势，同比相比分别增长了33.56%、26.07%、180.42%。

一、投诉情况分析

（一）投诉基本情况。

2024年第一季度，德宏州市场监督管理局共收到投诉1759件，截至目前，投诉调解成功率81.98%。其中，商品类投诉1296件，占投诉总量的73.68%；服务类投诉463件，占投诉总量的26.32%。

（二）商品类投诉情况。

2024年第一季度商品类投诉排名居前三的是首饰、食品、服装鞋帽。首饰类投诉790件，占商品类投诉的61%，反映的主要问题是消费者通过淘宝、快手、抖音、拼多多等网络直播间小程序购买翡翠原石、加工成品、半成品以及部分定制品，收到商品后发现有瑕疵、与描述不符、有裂纹、货不对版，商家以假充真、以次充好、原石造假、虚假宣传、虚假有奖销售，欺骗消费者、隐瞒商品真实状况、虚假合车、诱导消费，下单后诱导定制加工，引流到线下交易、强行发货、虚假发货，以各种理由拒不履行承诺。食品类投诉257件，占商品类投诉的20%，主要集中反映的问题是通过拼多多、抖音、快手、美团平台购买到三无食品、不合格食品、食品标签信息不全或不规范，未标注生产许可证号、执行标准、生产日期、保质期、厂名厂址等；商家无资质生产加工售卖食品，超范围制售冷食，商家虚假宣传、宣传治疗功效、实物与图片不符、无进口标识、食品中非法添加中药材，未明码标价、价格虚高、构成价格欺诈，虚标营养成分表、误导消费行为，食品中有异物、异味、霉变生虫、食品不卫生、过期变质、分量不足，商家服务态度差等问题。服装鞋帽类投诉45件，占商品类投诉的3%。主要集中反映的问题是通过快手、淘宝平台购买的服装是三无产品，无标签标识，商家虚假宣传、实物与宣传不符，不履行7日无理由退换货规定，且存在异味、跑毛、漏毛等严重的质量问题。实体店消费商家提供商品与选购的不符或商家以假充真，吊牌和衣服上的标志不一致，商品存在开胶、染色、异味、缩水、起球或大小尺寸不符等质量问题，商家不履行承诺约定，要求退换货等问题。

（三）服务类投诉情况。

  2024年第一季度服务类投诉排名居前三的是餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、销售服务。餐饮和住宿服务类投诉222件，占服务类投诉的48%，主要反映的是通过抖音、飞猪、携程、去哪儿等平台线上订房，未入住或入住后因行程变动提前退房商家不退房费，商家虚假宣传，提供服务与宣传不符，一房多卖、网上订房成功办理入住时商家以未收到订房通知或房间已满为由，拒客或要求重新付款入住，且不退网上订房费，节日期间涨价过高，商家服务态度差、辱骂消费者，卫生条件差、有虫蚁，酒店安全设施差，入住期间未提供防滑垫导致摔倒或洗澡时水温突然升高导致烫伤，要求赔偿医疗费。通过美团、大众点评购买团购券，购买前电话确认可以使用，但到店后商家不给用，食材不新鲜、不卫生、有异物，实物与宣传图片不符，商家服务态度差、预付订金退款难，未告知收取餐具费、餐位费、春节服务费、纸巾费，提供菜品不全乱收费，商家存在强买强卖行为、菜品数量少。美容美发洗浴服务类投诉58件，占服务类投诉的13%，主要反映的问题是办理充值卡商家以查不到记录为由拒绝提供服务，只收现金为由拒不给使用充值卡余额，或装修升级为由，侵害消费者权益；商家以预付卡的形式虚假宣传、欺骗消费者、诱导消费，收取费用未提供服务且不退款；商家消费不透明、未明码标价、乱收费，未提前告知擅自增加收费项目，服务态度差，做美容、美发项目实际与图片宣传不符，或造成身体不适或额外伤害，要求赔偿损失。销售服务类投诉32件，占服务类投诉的7%，主要反映的是通过抖音、淘宝、拼多多等平台购买商品存在质量问题，商家虚假发货、虚假宣传、虚假有奖销售，欺骗消费者、侵害消费者合法权益；商家虚假宣传诱导办卡，提供服务与宣传不符，尚未使用预付卡商家就关门或铺面转让无法使用，商家服务态度差，预付款退费难等问题。

二、举报情况分析

2024年第一季度，德宏州市场监督管理局共收到举报382件，经调查核实，已经办结327件，正在办理55件，办结率85.60%，已立案28件。

（一）商品类举报317件，占举报的82.98%。

2024年第一季度商品类举报排名前三的依次是首饰、食品、化妆品。其中，首饰类举报208件，占举报总数的65%；食品类举报67件，占举报总数的21%；化妆品类举报9件，占举报总数的3%。

（一）服务类举报65件，占举报的17.02%。

2024年第一季度服务类举报排名前三的依次是互联网服务、美容美发洗浴服务、销售服务。其中，互联网服务类举报13件，分别占举报总数的20%；美容美发洗浴服务类举报11件，各占举报总数的17%；销售服务类举报9件，分别占举报总数的14%。

（二）从投诉内容看。

2024年第一季度举报内容主要涉及侵害消费者权益、无照经营、三无产品、虚假宣传及违反《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国价格法》《网络交易监督管理办法》等法律法规。具体举报问题类别情况如下：2024年第一季度举报问题类别排名居前三的是侵害消费者权益行为、不正当竞争行为、其他市场监管领域违法行为。其中，侵害消费者权益行为139件，占举报总数的36%；不正当竞争行为58件，占举报总数的15%；其他市场监管领域违法行为46件，占举报总数的12%。

三、投诉举报热点

2024年第一季度共受理投诉举报2141件，主要以瑞丽、芒市、盈江为主，占全州受理量的94.40%，陇川、梁河投诉举报较少。投诉主要集中在直播购买珠宝翡翠玉石、食品及网络食品、餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务等。