德宏州2024年上半年处理消费者投诉举报4336件

2024年上半年，德宏州市场监督管理局12315投诉举报中心共接到投诉3516件，同比增长2.36%；举报820件，同比增长35.76%；咨询3966件，同比增长218.30%。截至目前，投诉按时办结率为99.83%，举报按时办结率为99.75%，为消费者挽回经济损失465.96万元。

一、投诉举报情况

上半年接到投诉3516件。其中，商品类投诉2681件，占投诉总量的76.25%；服务类投诉835件，占投诉总量的23.75%。商品类投诉较多的是：首饰1602件、食品590件、服装鞋帽76件、交通工具60件、药品46件、家居用品42件、化妆品32件、通讯产品25件、装修建材25件、家用电器18件。服务类投诉较多的是：餐饮和住宿服务362件、美容美发洗浴服务100件、文化娱乐体育服务70件、销售服务50件、制作保养和修理服务45件、专业技术服务38件、教育培训服务23件、互联网服务20件。

上半年接到举报820件，问题主要集中在：侵害消费者权益行为297件，占举报总量的36.22%；不正当竞争行为97件，占11.83%，主要是虚假宣传内容涉嫌欺诈消费者；广告违法行为74件，占9.02%，主要是涉嫌夸大和虚假宣传；产品质量违法行为68件，占8.29%；网络交易违法行为47件，占5.73%；食品安全违法行为46件，占5.61%，主要是食品中有异物，腐坏、变质、过期等问题；违反登记管理行为21件，占2.56%，主要是无证无照经营问题。

上半年共接到咨询3966件。其中，涉及市场监管系统的68件；涉及非市场监管系统的518件；涉及法律法规咨询的3380件。

二、投诉举报热点

（一）网购直播销售翡翠原石退货退款争议大。2024年上半年，有关翡翠原石的投诉举报仍然居高不下，全州12315共接到网络销售翡翠原石投诉举报1846件，是全部翡翠原石投诉举报的93.90%。主要反映网络直播购买翡翠原石、成品和半成品，到货后发现与直播视频或图片描述差别较大，消费者认为存在欺诈、诱导消费、以次充好等嫌疑，因退货退款争议导致大量投诉举报。

（二）食品投诉举报持续增高。2024年上半年，全州共接到食品有关的投诉举报910件，共占全部投诉举报的20.99%，同比增长41.30%。主要是食品安全、广告、不正当竞争、售后、合同、计量、标签和价格问题。主要反映有异物、包装标识不全、腐坏、变质过期、虚假宣传等。其中，通过网购方式销售的占比58.13%。

（三）住宿服务投诉举报较多。2024年上半年，全州共接到住宿服务投诉举报233件，占总投诉举报的5.37%。主要反映的是价格上涨、服务质量差、网购描述与实际不符、无房入住等问题。住宿服务投诉举报较多主要是因为经营管理水平参差不齐，软、硬件条件与游客预期有差异，节假日期间住宿供不应求。

（四）食品不正当竞争投诉举报增多。2024年上半年，全州共收到食品涉及不正当竞争的投诉举报共计68件。主要反映的是广告虚假宣传，标签标识内容与实际不符，好评返现、红包、卡券等行为，涉嫌违反《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国广告法》有关规定。其中有较多疑似“职业索赔人”的投诉举报。

（五）旅拍摄影服务投诉举报上涨。2024年上半年，全州共接到摄影服务投诉举报32件，较2023年同期增长100%。摄影服务投诉举报主要反映未接受服务退款被拒，商家承诺时间内未向消费者提供照片，精修照片与承诺不符或达不到消费者预期，存在隐形消费、强制消费等。旅拍摄影服务投诉自2023年开始大量出现且投诉量有持续增长的趋势。

（六）其他投诉举报热点问题。预付卡（费）消费（如：健身、美容、美发、商品预订等）退款、教育培训班退费纠纷较多，交费容易退费难，投诉举报量居高。