德宏州市场监督管理局12315投诉举报中心2024年三季度消费者投诉举报数据分析

一、投诉、举报、咨询总体情况

2024年三季度，德宏州12315投诉举报中心共接到投诉4300件，举报843件，咨询3517件，表扬1件。截至目前，投诉按时办结率为100%，举报按时办结率为100%，为消费者挽回经济损失869.81万元。消费投诉公示率93.1%。

2024年三季度，全州投诉量同比增加105.25%，举报量同比增加87.75%，咨询量同比增加68.76%。

 二、投诉情况分析

（一）投诉基本情况

2024年三季度，全州共接到投诉4300件。其中，商品类3934件，占投诉总量的91.49%；服务类366件，占投诉总量的8.51%。

主要投诉的问题类别：质量1534件，占总投诉的35.67%；不正当竞争469件，占10.91%；售后服务328件，占7.63%；食品安全288件，占6.70%；合同104件（其中，格式条款问题6件），占总投诉的2.42%。

（二）投诉重点领域

商品类投诉：首饰3187件（其中网上翡翠玉石交易投诉3104件）、食品440件（其中：普通食品344件、酒和饮料37件、保健食品5件、婴幼儿配方乳粉4件、食用农产品41件、食品相关产品11件）、交通工具45件、服装鞋帽34件、药品32件、家居用品29件、通讯产品24件、化妆品15件、家用电器13件、装修建材12件。

服务类投诉：餐饮和住宿服务127件、美容美发洗浴服务66件、文化娱乐体育服务35件、制作保养和修理服务22件、销售服务19件、专业技术服务12件、教育培训服务7件。

（三）投诉的主要问题

1.质量类投诉：首饰1446件、药品24件、化妆品10件、服装鞋帽9件、家居用品7件、交通工具7件。主要问题是：首饰品质与描述或视频和照片呈现不一致、虚假宣传、欺骗诱导消费者；购买到三无药品、假劣药；化妆品虚假宣传、以假充真以次充好；服装鞋帽存在破损、起球、勾丝等质量问题；家居用品存在质量问题、与样品质量不一致；新车出现故障，引起退换货和维修争议等。

2.不正当竞争类投诉：首饰410件、食品22件。主要问题是：虚假宣传或虚假标注内容，存在诱导消费、欺诈消费者等嫌疑。

3.售后服务类投诉：首饰267件、餐饮和住宿服务9件、食品8件、交通工具7件、服装鞋帽6件、文化娱乐体育服务4件、通讯产品4件。主要问题是：售后退货、退款、维修保养、三包责任争议。

4.食品安全类投诉：食品、住宿和餐饮服务。主要是餐饮食品、茶叶及相关制品、酒和饮料、食用农产品、肉制品等。主要问题是：食品过期、变质、虚假宣传、三无产品、未明码标价、乱收费，食品中有异物、存在卫生安全隐患，茶叶执行标准不适用、生产许可证和生产日期冲突，预包装食品包装标识不符合规定等。

5.合同类投诉：首饰45件、文化娱乐体育服务9件、销售服务7件、美容美发洗浴服务6件、餐饮和住宿服务6件、装修建材6件、交通工具5件。主要问题是：购买首饰经营者未履行合同约定发货、退款或返款；健身、美容美发预付费（卡）交费容易退款难；住宿服务描述与实际不符；购车、装修建材的合同、退款、违约纠纷等。其中，格式条款问题占5.77%。

三、举报情况分析

2024年三季度，全州共接到举报843件，问题主要集中在：侵害消费者权益行为408件，占举报总量的48.40%；产品质量违法行为123件，占14.59%；不正当竞争行为62件，占7.35%；食品安全违法行为62件，占7.35%；广告违法行为47件，占5.58%；网络交易违法行为38件，占4.51%。

四、咨询情况分析

2024年三季度，全州共接到咨询3517件。其中，涉及市场监管系统的78件；涉及非市场监管系统的197件；涉及法律法规咨询的3242件。

市场监管系统咨询中咨询较多的是：投诉举报处理占市场监管系统咨询总量的52.56%，其他占24.36%，网络交易监管占7.69%。