德宏州市场监督管理局12315投诉举报中心2024年度消费者投诉举报数据分析

一、投诉、举报、咨询总体情况

2024年，德宏州12315投诉举报中心共接到投诉13216件，举报2956件，咨询11137件，表扬1件。截至目前，投诉按时办结率为99.95%，举报按时办结率为99.93%，为消费者挽回经济损失1969.89万元。

 二、投诉情况分析

（一）投诉基本情况。2024年，全州共接到投诉13216件。其中，商品类11556件，占投诉总量的87.44%；服务类1660件，占投诉总量的12.56%。主要投诉的问题类别：质量4265件，占总投诉的32.27%；不正当竞争1211件，占9.16%；售后服务1176件，占8.90%；食品安全902件，占6.83%；合同381件（其中，格式条款问题31件），占2.88%。

（二）投诉重点领域。商品类投诉较多的是：首饰8681件、食品1495件（其中：普通食品1110件、食用农产品190件、酒和饮料131件、食品相关产品35件、保健食品22件、婴幼儿配方乳粉7件）、服装鞋帽322件、交通工具170件、家居用品126件、药品110件、化妆品77件、通讯产品70件、家用电器52件、装修建材45件、医疗器械15件。

服务类投诉较多的是：餐饮和住宿服务639件、美容美发洗浴服务239件、文化娱乐体育服务142件、销售服务93件、制作保养和修理服务93件、专业技术服务72件、教育培训服务58件、互联网服务45件。

（三）投诉的主要问题。

1.质量类投诉：首饰3805件、服装鞋帽119件、药品61件、化妆品55件、家居用品39件、交通工具20件、装修建材14件、制作保养和修理服务12件、通讯产品10件、文化运动用品10件。主要问题是：首饰品质与描述或视频和照片呈现不一致、虚假宣传、欺骗诱导消费者；服装鞋帽褪色、破损、实物与描述不符；购买到三无药品、假劣药；化妆品虚假宣传、以假充真以次充好；家居用品存在质量问题、与样品质量不一致；新车故障、提供车型与预定车型不符，引起退换货和维修争议等。

2.不正当竞争类投诉：首饰947件、食品103件、互联网服务27件、化妆品10件、服装鞋帽12件。主要问题是：虚假宣传或虚假标注内容，存在诱导消费、欺诈消费者等嫌疑。

3.售后服务类投诉：首饰778件、食品63件、服装鞋帽60件、餐饮和住宿服务47件、交通工具24件、销售服务18件、美容美发洗浴服务17件、家居用品15件、专业技术服务14件、制作保养和修理服务12件、通讯产品12件、文化娱乐体育服务11件。主要问题是：售后退货、退款、维修保养、三包责任和定金退款争议。

4.食品安全类投诉：食品安全类投诉902件。主要问题是：食品过期、变质、虚假宣传、三无产品、未明码标价、乱收费，食品中有异物、存在卫生安全隐患，标签标识不规范、执行标准过期，茶叶执行标准不适用、生产许可证和生产日期冲突，预包装食品包装标识不符合规定等。

5.合同类投诉：首饰138件、美容美发洗浴服务38件、文化娱乐体育服务36件、销售服务22件、餐饮和住宿服务20件、教育培训服务17件、交通工具17件、食品13件。主要问题是：购买首饰经营者未履行合同约定发货、退款或返款；健身、美容美发和培训班预付费（卡）交费容易退款难；住宿服务描述与实际不符；购车合同、订金退款纠纷和违约责任争议等，其中，格式条款问题占8.14%。

三、举报情况分析

2024年全州共接到举报2956件，问题主要集中在：侵害消费者权益行为1340件，占举报总量的45.33%；不正当竞争行为249件，占8.42%；广告违法行为183件，占6.19%；产品质量违法行为358件，占12.11%；食品安全违法行为177件，占5.99%；网络交易违法行为147件，占4.97%；违反登记管理行为37件，占1.25%。

四、咨询情况分析

2024年全州共接到咨询11137件。其中，涉及市场监管系统的234件；涉及非市场监管系统的835件；涉及法律法规咨询的10068件。

市场监管系统咨询中咨询较多的是：投诉举报处理占44.02%；其他占市场监管系统咨询总量的36.32%；网络交易监管占8.12%；市场主体登记注册占3.42%。