德宏州市场监督管理局12315投诉举报中心2025年一季度消费者投诉举报数据分析

一、投诉、举报、咨询总体情况

2025年一季度，德宏州12315投诉举报中心共接到投诉4749件，举报877件，咨询3258件。截至目前，投诉按时办结率为100%，举报按时办结率为100%，为消费者挽回经济损失435.67万元。消费投诉公示率93.79%。

2025年一季度，全州投诉量同比增加169.98%，举报量同比增加129.58%，咨询量同比增加63.64%。

二、投诉情况分析

（一）投诉基本情况。2025年一季度，全州共接到投诉4749件。其中，商品类4171件，占投诉总量的87.83%；服务类578件，占投诉总量的12.17%。

主要投诉的问题类别：质量1435件，占总投诉的30.22%；售后服务675件，占14.21%；不正当竞争373件，占7.85%；食品安全245件，占5.16%；安全139件，占2.93%；合同123件（其中，格式条款问题7件），占2.59%。

（二）投诉重点领域。商品类投诉较多的是：首饰3350件、食品427件（其中：普通食品315件、食用农产品65件、酒和饮料26件、食品相关产品12件、保健食品9件）、服装鞋帽64件、家居用品53件、交通工具40件、药品34件、化妆品22件、装修建材20件、家用电器19件、通讯产品17件、五金交电15件、文化运动用品13件。服务类投诉较多的是：餐饮和住宿服务239件、美容美发洗浴服务69件、文化娱乐体育服务44件、销售服务34件、专业技术服务25件、教育培训服务24件、制作保养和修理服务22件。

（三）投诉的主要问题。

1.质量类投诉：首饰1305件、服装鞋帽19件、药品15件、化妆品12件、家居用品8件、交通工具7件、家用电器7件。主要问题是：首饰品质与描述或视频和照片呈现不一致、虚假宣传、欺骗诱导消费者；服装鞋帽脱皮、起球、破损、实物与描述不符；购买到三无药品、假劣药、虚假宣传医疗功效；化妆品虚假宣传、以假充真以次充好、进口化妆品标签标识不规范；家居用品存在质量问题、与样品质量不一致；新车故障、提供车型与预定车型不符，家用电器存在质量问题，引起退换货和维修争议等。

2.售后服务类投诉：首饰493件、食品27件、餐饮和住宿服务23件、服装鞋帽15件、交通工具15件、家居用品14件、销售服务14件。主要问题是：售后退货、退款、维修保养、三包责任和定金退款争议。

3.不正当竞争类投诉：首饰304件、食品17件、教育培训服务7件、家居用品5件、中介服务4件、美容美发洗浴服务4件、销售服务4件。主要问题是：虚假宣传或虚假标注内容，存在诱导消费、欺诈消费者等嫌疑。

4.食品安全类投诉：食品安全类投诉245件。主要问题是：食品过期、变质、虚假宣传、三无产品、未明码标价、乱收费，食品中有异物、存在卫生安全隐患，标签标识不规范、执行标准过期，茶叶执行标准不适用、生产许可证和生产日期冲突，预包装食品包装标识不符合规定等。

三、举报情况分析

2025年一季度全州共接到举报877件，问题主要集中在：侵害消费者权益行为452件，占举报总量的51.54%；产品质量违法行为82件，占9.35%；不正当竞争行为66件，占7.53%；食品安全违法行为50件，占5.70%；广告违法行为44件，占5.02%；网络交易违法行为35件，占3.99%；生产许可违法行为23件，占2.62%；标准化违法行为15件，占1.71%。

四、咨询情况分析

2025年一季度全州共接到咨询3258件。其中，涉及市场监管系统的37件；涉及非市场监管系统的85件；涉及法律法规咨询的3136件。

市场监管系统咨询中咨询较多的是：投诉举报处理占54.05%；市场主体登记注册占8.11%；服务消费监管占5.41%；食品监管占5.41%。