德宏州市场监督管理局12315投诉举报中心2025年上半年消费者投诉举报数据分析

一、投诉、举报、咨询总体情况

2025年上半年，德宏州12315投诉举报中心共接到投诉11461件，举报2107件，咨询7903件。截至目前，投诉按时办结率为99.97%，举报按时办结率为100%，为消费者挽回经济损失1304.6万元。

 二、投诉情况分析

（一）投诉基本情况。2025年上半年，全州共接到投诉11461件。其中，商品类10364件，占比90.43%；服务类1097件，占比9.57%。

（二）投诉重点领域。商品类投诉较多的是：首饰8572件（其中：珠宝玉石8464件）、食品865件（其中：普通食品598件、酒和饮料89件、保健食品19件、特殊医学用途配方食品1件、食用农产品132件、食品相关产品26件）、服装鞋帽125件、家居用品121件、药品82件、交通工具87件、化妆品54件、家用电器52、通讯产品44件、装修建材38件。

服务类投诉较多的是：餐饮和住宿服务446件、美容美发洗浴服务143件、文化娱乐体育服务89件、制作保养和修理57件、教育培训服务54件、销售服务48件、互联网服务36件、专业技术服务31件。

（三）投诉的主要问题。

1.质量类投诉较多的是：首饰4256件、服装鞋帽36件、药品33件、化妆品33件、五金交电32、家居用品25件、文化运动用品16件、家用电器14、交通工具13件。主要问题是：首饰品质和描述与视频和照片呈现不一致、掺杂掺假、以假充真、以次充好；药品、化妆品、服装鞋帽无中文标签标识或标签标识不符合规定、以假充真、以次充好、冒充合格产品、不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况、不符合国家强制标准、其他质量问题；五金交电、家居用品、文化运动用品、家用电器、交通工具等失效变质、不具备产品应当具备的使用性能而事先未做说明、不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。

2.售后服务类投诉较多的是：首饰1288件、餐饮和住宿服务57件、食品53件、服装鞋帽29件、家用电器20件。主要问题是：售后退货、退款、维修保养、送货安装、三包责任和定金退款争议。

3.不正当竞争类投诉较多的是：首饰702件、食品35件、互联网服务16件、五金交电16件、教育培训服务15件、药品14件、家居用品11件。主要问题是：虚假宣传或虚假标注内容，存在诱导消费、欺诈消费者等嫌疑。

4.食品安全类投诉较多的是：普通食品376件、食用农产品59件、酒和饮料49件、餐饮服务40件、保健食品8件。主要问题是：食品过期、变质、虚假宣传、三无产品、未明码标价、乱收费，食品中有异物、存在卫生安全隐患，标签标识不规范、执行标准过期、无生产许可编号和保质期、预包装食品包装标识不符合规定等。

5.安全类投诉较多的是：首饰191件、餐饮和住宿服务35件、制作、保养和修理服务15件、交通工具9件、美容美发洗浴服务9件。主要问题是：购买或使用商品和接受服务时人身、财产安全受到损害。

6.合同类投诉较多的是：首饰112件、文化娱乐体育服务28件、美容美发洗浴服务26件、餐饮和住宿服务19件、教育培训服务11件、销售服务10件、交通工具10件。主要问题是：购买首饰经营者未履行合同约定发货、退款或返款；健身、美容美发和培训班预付费（卡）交费容易退款难；住宿服务描述与实际不符；购车的合同、订金退款纠纷和违约责任争议。

三、举报情况分析

2025年上半年全州共接到举报2107件，受理2024件。问题主要集中在：侵害消费者权益行为1047件，占比51.73%；产品质量违法行为244件，占比12.06%；不正当竞争行为150件，占比7.41%；食品安全违法行为112件，占比5.53%；广告违法行为98件，占比4.84%。网络交易违法行为79件，占比3.90%。

四、咨询情况分析

2025年上半年全州共接到咨询7904件。其中，涉及市场监管系统的104件；涉及非市场监管系统的208件；涉及法律法规咨询的7592件。

市场监管系统咨询中咨询较多的是：投诉举报处理占市场监管系统咨询总量的61.53%；市场主体登记注册占比10.58%；价格监督占比4.81%；服务消费监管占比3.84%。