德宏州人民政府办公室关于印发德宏州12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案的通知

德宏州人民政府办公室关于印发德宏州12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案的通知

各县市人民政府，州直和中央、省驻德宏各单位：

 《德宏州12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案》已经州人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

  2022年10月18日                

（此件公开发布）

德宏州12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）和《云南省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》（云政办发〔2022〕73号）精神，全力推动12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动，科学合理分流非警务求助，快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能，结合我州实际，制定本工作方案。

一、工作目标

（一）2022年底前，基本建成12345与110高效对接联动机制，建立健全分流转办、日常联动、应急处置、会商交流等工作机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。

（二）2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、有关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

二、组织领导

成立由州政务服务管理局、州公安局分管领导任组长，12345政务服务便民热线负责人和州级110报警服务台负责人为副组长，12345话务平台负责人和各县市110报警服务台负责人为成员的12345与110高效对接联动工作领导小组，领导小组下设办公室在州政务服务管理局（州政府热线办公室），具体负责综合协调、统筹推进和会商等有关工作。

三、职责边界

（一）12345职责。12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

（二）110职责。110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台。受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

四、工作机制

（一）建立分流转办机制。12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，对于存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急求助事项，由110及时派警先行处置。12345或者110通过互联网、短信等其他渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，可在线转交对方受理。对明确不属于12345与110受理范围的事项，首接平台话务人员要做好合理引导和解释工作。

（二）建立日常联动机制。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的转交12345，12345及时将诉求事项转至属地政府和有关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。12345接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置，12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当及时联动110派警处置。

（三）建立应急联动机制。12345与110要建立自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件互相通报制度。同时，与突发事件处置牵头责任部门以及119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立应急联动机制。遇到突发事件时及时启动应急联动方案，话务座席严重不足时由上级政务服务便民热线管理机构和公安机关统筹协调其他地区远程话务座席给予支持。确保企业和群众紧急诉求得到及时、有效办理，避免事态恶化、矛盾激化。

（四）建立会商交流机制。建立12345与110会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集有关职能部门研究会商，逐一厘清职责权责、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。同时，建立12345与110定期交流机制，每季度进行1次工作分析研判，通报工作运行情况，研究存在问题，切实提升对接联动工作效能。

五、工作措施

（一）对接联动

1.制定12345与110细化分流转办规则和事项清单，完成呼叫中心系统改造，采取一键转接、三方通话等形式，确保12345与110之间话务分流转接畅通。（责任单位：州政务服务管理局、州公安局；完成时限：2022年11月底前，并持续推进不断完善）

2.各级牵头处置自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件的责任部门以及水电气热等公共事业单位24小时值班值守电话、联系人纳入本地12345与110应急联动体系。（责任单位：州政务服务管理局、州公安局；完成时限：2022年11月底前，并持续推进不断完善）

（二）系统对接

1.规范12345与110工单和警单标准、受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台互联互通的建设需求和业务流程。（责任单位：州政务服务管理局、州公安局；完成时限：2023年5月底前）

2.强化分析研判，挖掘12345与110双向分流联动事项数据价值，综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。（责任单位：州政务服务管理局、州公安局；完成时限：2023年11月底前，并持续推进不断完善）

（三）提升质效

1.12345话务平台以及通过双号并行归并但仍保留话务座席的热线平台，结合实际，配足话务座席，保证工作质量，努力实现人工接通率达到95%以上。（责任单位：州政务服务管理局、州交通运输局；完成时限：2022年12月底前，并持续推进不断完善）

2.12345要积极推行“即问即答”“接诉即办”“工单直转办理一线”等工作方式，健全完善诉求事项分类标准、办理时限，提高办理效率。（责任单位：州政务服务管理局、12345话务平台；完成时限：2023年5月底前，并持续推进不断完善）

3.提升110接警工作效能。根据本地110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通，并紧跟新技术应用，拓宽互联网等多元报警渠道，满足企业和群众需求。（责任单位：州公安局；完成时限：2022年12月底前，并持续推进不断完善）

4.提升警情处置效能。公安机关要建立各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制，制定完善各类突发紧急警情处置方案预案，开展常态化培训演练；加强警情数据的综合分析，强化对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，有效提升接处警工作效能。（责任单位：州公安局；完成时限：2023年5月底前，并持续推进不断完善）

六、工作要求

（一）加强组织领导。各有关部门要统一思想认识，强化责任担当，充分认识做好12345与110对接联动工作的重要意义，切实把思想和认识统一到上级决策部署上来，进一步提高政治站位，加强组织领导，压实工作责任，确保对接联动工作落地见效。

（二）加强支撑保障。加大对12345与110对接联动工作、系统建设、人员培训等的财政保障力度。加强12345与110话务人员和有关部门、各联动处置力量的教育管理，建立健全内部规章制度，同时，针对性开展业务培训和实战演练，提高工作人员综合素质、服务水平和实战处置技能。

（三）加强督办考核。坚持“谁受理、谁督办、谁考核”的原则，压实工作责任，强化监督考核，因联动不及时造成事态恶化、矛盾激化的，按照有关规定进行严肃问责和通报。

（四）加强宣传引导。要充分利用政府网站、政务新媒体、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345与110，并及时推广宣传好经验、好做法，充分展示12345与110等部门对接联动的成果。对恶意骚扰12345与110等违法行为，加大打击和曝光力度。

 政策解读：https://www.dhyj.gov.cn/zwgl/Web/_F0_0_5FZ3V22X849FDCD59DE6482B92.htm