《德宏州12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案》政策解读

《德宏州12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案》政策解读

为贯彻落实《云南省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》（云政办发〔2022〕73号）精神，州政府办印发了《德宏州12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案》（以下简称《工作方案》），为便于公众更好理解，现将《工作方案》相关内容解读如下：

一、背景依据

根据《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）精神，2022年8月省政府办公厅出台了《云南省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》（云政办发〔2022〕73号），对全省12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动作出了安排部署。为认真贯彻落实国家、省的决策部署，德宏州结合实际，在深入调研并充分听取各相关部门意见建议的基础上，制定本《工作方案》。

二、主要内容

《工作方案》提出了我州12345与110高效对接联动的工作目标、组织领导、职责边界、工作机制、工作措施、工作要求。

（一）工作目标。2022年底前基本建成12345与110高效对接联动机制，2023年底前全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享。

（二）组织领导。成立12345与110高效对接联动工作领导小组，具体负责综合协调、统筹推进等相关工作。

（三）职责边界。明确12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台。

（四）工作机制。建立12345与110分流转办机制、日常联动机制、应急联动机制、会商交流机制。

1.分流转办机制。明确12345与110通过一键转接、三方通话以及在线转交方式，对属于对方受理范围内的事项实行分流转办。对责任单位不明确或者职责交叉的，以及明确不属于12345与110受理范围的事项，分别规范处置方式。

2.日常联动机制。针对企业和群众矛盾纠纷方面的诉求，进一步明确了110派警处置、12345转属地政府和相关职能部门办理的情形、时机。

3.应急联动机制。在应对突发事件方面，强化12345与110的情况通报，同时与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动，以及针对12345与110话务座席严重不足时上级给予远程协调支持。

4.会商交流机制。对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。同时，建立健全12345与110定期交流机制。

（五）工作措施。从对接联动、系统对接、提升质效方面全面推进我州12345与110高效对接联动提出具体措施，列出了工作时间表、责任单位。

1.对接联动。2022年11月底前，完成12345与110呼叫中心系统改造，完善12345办理体系和110紧急联动体系，实现12345平台与本地各110平台之间话务分流转办以及快速联动处置突发事件和矛盾纠纷联合调处。

2.系统对接。2023年11月底前，依靠省政府办公厅、省公安厅统筹支撑完成12345与110平台对接联通，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。同时，最大限度挖掘数据价值，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。

3.提升质效。2022年12月底前，通过提高热线接通率，积极推行“即问即答”“接诉即办”“工单直转办理一线”等工作方式，不断提升12345接办质效；通过保障110“生命线”全天候畅通，拓宽互联网报警渠道，以及各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应，有效提升接处警工作效能。

（六）工作要求。各相关部门要统一思想，强化责任担当，切实把思想和认识统一到上级决策部署上来，加强组织领导，加大财政保障力度和宣传引导，加强话务人员教育管理和业务培训，以及强化监督考核等，确保我州12345与110高效对接联动目标任务的完成。

三、主要特点

《工作方案》贯彻落实国家、省要求、紧密结合德宏实际，提出了可操作的工作措施。

（一）明确组织领导。成立12345与110高效对接联动工作领导小组，负责对接联动工作的综合协调、统筹推进等。

（二）加强可操作性。为确保工作任务落到实处，《工作方案》明确了相关责任部门，工作完成时限，确保各项任务有部门负责落实，形成工作合力。

四、与上级文件的异同

《工作方案》全面贯彻国家、省文件精神，结合我州实际，对我州12345与110高效对接联动工作提出了细化的可操作的实施路径。对比《云南省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》（云政办发〔2022〕73号），进一步明确了组织领导机构，细化了工作措施等内容。删除了工作措施系统对接中关于开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式实现系统对接的内容，因此项工作由省级统筹完成；删除了工作措施提升质效中关于进一步加大政务服务便民热线归并力度的部分内容，因此项工作我州2021年已完成。 

原文链接：https://www.dhyj.gov.cn/zwgl/Web/_F0_0_5FZ3T6WYFC0AF6CD0ADF4885B5.htm