德宏州市场监督管理局2025年消费者投诉举报数据分析报告

一、投诉、举报、咨询总体情况

2025年，州12315投诉举报中心共接到投诉26494件、举报5091件、咨询18136件，三大类诉求量均呈显著增长态势。其中投诉量同比增加100.47%，举报量同比增加72.23%，咨询量同比增加62.84%，反映出消费者维权意识不断提升，对市场监管部门的诉求期待持续增高。从处置成效来看，投诉按时办结率99.97%，举报按时办结率100%，高效的处置效率切实回应消费诉求；全年为消费者挽回经济损失4037.52万元，消费维权实际成效显著；消费投诉信息公示率89.17%，以信息公开倒逼经营者规范经营，市场监管透明度持续提升。

二、投诉情况分析

（一）投诉基本情况。全年受理投诉26494件，整体呈现商品类投诉占绝对主导，服务类投诉占比相对较低的特点。其中商品类投诉24270件，占投诉总量的91.61%；服务类投诉2224件，占投诉总量的8.39%。从投诉问题类别来看，质量问题为首要投诉焦点，共12396件，占总投诉的46.79%，远超其他类别；售后服务问题3554件，占13.41%，位列第二；不正当竞争1624件，占6.13%；食品安全1096件，占4.14%；安全624件，占2.36%；合同516件（含格式条款问题35件），占1.95%；价格投诉387件，占1.46%，其余投诉问题类别占比均相对较小。

（二）投诉重点领域。

1.商品类投诉，高度集中于首饰品类，共20702件，成为商品类投诉核心领域；食品类1729件次之，其中普通食品1225件、食用农产品228件、酒和饮料174件、保健食品53件、食品相关产品46件，特殊用途配方食品2件、婴幼儿配方乳粉1件；服装鞋帽233件、化妆品192件、药品190件、家居用品189件、交通工具170件等品类投诉量相对较少。

2.服务类投诉：餐饮和住宿服务为首要领域，共875件；美容美发洗浴服务286件、文化娱乐体育服务147件、教育培训服务137件、制作保养和修理服务127件、销售服务122件、专业技术服务81件、卫生保健和社会福利80件依次排列，各服务品类投诉量与民生消费场景高度关联。

（三）投诉的主要问题

1.质量类：首饰品类为重灾区，共11691件，主要问题为品质描述与视频/照片不符、掺杂掺假、以假充真、以次充好；化妆品135件、药品84件、家居用品42件存在以假充真、包装标识不规范、无中文标识、不符合国家强制标准等问题；服装鞋帽71件则表现为实物与描述不符、冒充合格产品且伴随退货被拒等售后问题。

2.售后服务类：首饰品类仍居首位，2786件，核心问题为商家拒不履行三包义务、无故拖延售后、退货退款难、定金退款争议等；餐饮和住宿服务117件、食品96件、家居用品（50件）等品类也存在不同程度的售后履约不到位问题。

3.不正当竞争类：首饰1294件为主，食品87件、教育培训服务30件次之，主要表现为虚假宣传/标注、不正当有奖销售、欺诈消费者等诱导消费行为。

4.食品安全类：普通食品760件为核心，餐饮服务102件、食用农产品98件紧随其后，突出问题为食品过期变质、有异物、三无产品、标签标识不规范，以及未明码标价、乱收费等价格问题。

5.安全类：首饰388件占比最高，餐饮和住宿服务77件、美容美发洗浴服务24件次之，主要为消费者在购买商品、接受服务过程中遭遇人身、财产安全损害。

三、举报情况分析

2025年共受理举报5091件，举报问题聚焦于侵害消费者权益行为，共2641件，占举报总量的51.88%，成为举报首要类别，反映出消费者对自身权益受侵害的维权举报意愿强烈。其余主要举报类别为：产品质量违法行为628件，占12.34%；食品安全违法行为348件，占6.84%；不正当竞争行为339件，占6.66%；广告违法行为241件，占4.74%；网络交易违法行为174件，占3.42%。各类举报问题均指向市场经营中的违法违规行为，与投诉热点形成呼应，凸显市场监管的重点方向。

四、咨询情况分析